カスタマーハラスメント基本方針
１．はじめに
有限会社酒井工業（以下「当社」）は、すべての従業員が心身ともに安全な環境で安心して働ける職場づくりを推進しております。その一環として、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントに関する行動指針を定めます。
２．定義
当社は、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
- （１）お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果として当社従業員に対して精神的または身体的な負担を与えるなど、就業環境が害されるものを指します。
- （２）本方針におけるお客様等には、直接の取引先・利用者に限らず、今後関係性を持つ可能性のある方、お客様のご家族・知人、近隣住民など、当社と業務上の関わり得るすべての関係者が含まれます。
３．カスタマーハラスメントの具体例
以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
- ・身体的・精神的攻撃（暴行、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- ・威圧的または侮辱的な言動（怒鳴り声、机を叩く）
- ・危害を加える旨の示唆や心理的圧力
- ・不合理又は過剰なサービスの提供や作業の要求
- ・契約外または契約上の限度を超える要求
- ・正当な理由のない過剰な金銭補償・商品交換・代品提供の要求
- ・社内処罰（解雇など）の強要・社会通念上不相当な謝罪・土下座の強要
- ・合理的範囲を超える拘束（不退去、居座り、連れ回し）
- ・SNS・インターネット等への悪質な投稿（従業員の氏名公開、誹謗中傷、許可のない写真・動画・音声の投稿）
- ・緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡強要
- ・継続的で執拗な言動（面会・電話・メール等を長時間または何度も行う）
- ・その他の迷惑行為
- ・従業員個人への人権・つきまとい行為・攻撃・要求・嫌がらせ・プライバシーを侵害する行為
- ・セクシュアルハラスメントや各種ハラスメント
４．当社の対応方針
当社においては、すべての従業員の人権を尊重するため、これらのカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察・弁護士等しかるべき機関・専門家と連携し法的措置も含め厳正に対処します。
また、社内の対応として、従業員に向けてのカスタマーハラスメントへの対応方法の教育、組織的に適切な判断や対応ができる体制の整備及び被害に遭った従業員のケアに努めます。
５．お客様へのお願い
今後も引き続き、お客様と従業員双方にとって安全で安心な環境を提供するための取り組みを進めてまいります。
お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。